我記得數(shù)年前我剛到中國大陸來的時候,經(jīng)�？吹缴痰�、商場、賓館的門口或墻上寫著“顧客至上”、“顧客就是上帝”這一類的口號。繪我的印象非常好。但后來我發(fā)現(xiàn)他們信奉的仍是“利潤至上”, 并未把顧客視為“上帝”,使我大失所望。
我并不是說他們不好,只是在服務質(zhì)量上還有很大的進步空間。
例如,有一次我準備去一家大商場買隨身聽,走進商場便看見穿著藍色制服的售貨員站在柜臺一旁吃著瓜子聊著天。
當我走進柜臺,她看了我一眼,又上下打量了一番后,繼續(xù)吃瓜子,當我上前問她一臺隨身聽多少錢時,她直接了當?shù)卣f:“上面有標價,自己看!”好像我是在妨礙她的工作似的。于是,我看到旁邊有一臺比較貴一點的,似乎好一點,我便問她:“這臺貴一點的與那臺有什么差別嗎?”她回答:“價錢不一樣嘛!”
我心想:“這還用你說?”其實我是想知道它的功能好在哪里?我又繼續(xù)問:“那么它們價錢為什么不一樣呢?”
她不耐煩地說:“牌子不同、產(chǎn)地不同、成本不同、進價不同,當然價錢也不同呀!”
我忍住性子繼續(xù)問:“我只想知道它功能好在哪里?”她說:“你買不買,要買的話里面有說明書,自已回家慢慢看吧!”
你們覺得我最后買了沒有?買了,是到對面另一家商店買的。我不對她抗議,我只是用腳投票,到他的競爭對手那里去購買。我日后還想不想去那一家商場呢?
坦白講,我想去!想去給他們上一上課,救一救他們。我怕他們效益不好,下崗怎么辦?
和我一樣遭到同樣冷遇的顧客,這些人回去,會對他們的親朋好友怎么形容這家商場呢?這樣的企業(yè)能持續(xù)久嗎(市場上一大堆不滿顧客及一大堆聽過他們故事的人)?
我也遇到過令人驚喜的服務。例如,有一次我到了四川成都,大家都推薦我去某一家火鍋店吃飯,我就到那里去了。
當上完菜后,我開始吃時才發(fā)現(xiàn)那湯碗從來都不會空著,因為每一次喝完湯后服務員立刻出現(xiàn)為我盛湯。
桌子一臟,服務員也立刻清理,當我一感到辣時,冰水已倒了一杯上來。
而從頭到尾不曾察覺他們在旁邊看著我們吃飯,只是一有需要,就立刻出現(xiàn),仿佛是隱形人一樣。
我觀察別桌客人一拿出香煙。火就自動送上來,而且為客人點好了煙后,服務員就自動離開了,而煙灰缸一有煙蒂,不到幾秒鐘便立刻被換了一個干凈的上來,令人感覺用餐的環(huán)境非常好。
這樣的服務,花不了多少成本,卻令顧客滿意,并為他們做了免費宣傳,就像現(xiàn)在我向讀者們宣傳一樣。
不要忽視口碑相傳的力量,這是世界上最有影響力的廣告。
這樣的服務,能懷疑它生意不興隆么。
自我分析:
1.我必須做哪些事,才能使我的顧客成為終身的滿意顧客,不斷與我做生意?
2.長期擁有這些滿意顧客,對我有什么好處?
3.我要馬上

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