我在企業(yè)當(dāng)顧問，經(jīng)常遇到很多企業(yè)內(nèi)的朋友，每天非常地忙碌，但是，一旦問他們到底在忙些什么事？這些事情的根本目的是什么？卻往往答不上來；或者問他們，忙著做這些事將來會(huì)變成怎樣？對公司有什么幫助？往往也一樣答不上來。

　　其實(shí)，這種現(xiàn)象還相當(dāng)普遍，換言之，如果我們能花點(diǎn)精神去思考事務(wù)"根本的目的、原因是什么？"和"這么做，將來會(huì)變成怎樣？"這兩個(gè)問題，很可能會(huì)帶給我們很多新的想法、創(chuàng)意，所以，"CLM法"(企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)管理用創(chuàng)意思維檢核表法)就將"回溯與展開(Back&Forward)"列為創(chuàng)意的另一個(gè)參考原則。

　　"回溯與展開(Back&Forward)"是個(gè)很多人經(jīng)常使用的原則，有時(shí)它被用到很專業(yè)、很精密的領(lǐng)域，比如說，像產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)經(jīng)常使用的"品質(zhì)機(jī)能展開(QFD)"技巧，像零災(zāi)害所強(qiáng)調(diào)"將危險(xiǎn)物與危險(xiǎn)源分開放置"的做法，像"故障預(yù)知管理"掌握"故障前征兆"的做法，TOYOTA標(biāo)榜的"源流管理"…，它們都有和"回溯與展開"非常雷同的精神；但是，"回溯與展開"也可以用在很普通、很簡單、很日常的思考和對話當(dāng)中。

　　幾年前，我擔(dān)任某家企業(yè)的顧問時(shí)，這家公司剛通過ISO認(rèn)證，他們很認(rèn)真地依ISO制度執(zhí)行、檢討。但是，經(jīng)過差不多半年的時(shí)間，卻不見有什么具體改善。

　　有一次，我特別參加他們的品質(zhì)會(huì)議。會(huì)議中，他們對平常作業(yè)的記錄相當(dāng)清楚，統(tǒng)計(jì)分析也做得有模有樣，討論也相當(dāng)認(rèn)真，程序上大致沒什么問題。不過，他們針對問題討論的結(jié)論，幾乎都將所有的原因歸為"客戶人員操作不當(dāng)。"、"客戶操作人員異動(dòng)，新人未訓(xùn)練。"、"警告事項(xiàng)已有非常醒目的提醒，客戶還是疏忽。"…，看來都是客戶的責(zé)任，因此，所有的對策都是"加強(qiáng)提醒顧客"、"協(xié)助顧客做好操作人員技術(shù)訓(xùn)練"…等等。

　　我再翻閱之前的會(huì)議記錄，竟然問題和對策都差不多，換句話說，類似的問題已重復(fù)發(fā)生多次，相同的對策也做過很多次，更重要的是，一直未能收到效果。

　　因此，當(dāng)會(huì)議進(jìn)行到尾聲，輪到顧問指導(dǎo)時(shí)間時(shí)，我就提出我所觀察到的這個(gè)現(xiàn)象。我說："看來我們所發(fā)生的這些問題，責(zé)任大多在客戶身上，顧客似乎也沒有太大的抱怨，但是幾個(gè)月來，類似的問題已重復(fù)發(fā)生多次，每次也都采取了類似的對策，看來，這些努力并未能產(chǎn)生多大的效果。"

　　接著，我就應(yīng)用"回溯與展開(Back&Forward)"原則來發(fā)問，促進(jìn)大家進(jìn)一步思考："雖然，這些問題責(zé)任不在我們身上，但是，問題發(fā)生了，我們要不要協(xié)助客戶處理？我們?nèi)藛T出門協(xié)助客戶處理，是不是又增加我們的工作負(fù)荷？也都需要我們花掉費(fèi)用？而且，還不能根本解決，還會(huì)持續(xù)發(fā)生，更糟糕的是，我們花了這么多努力，客戶心里會(huì)真正喜歡我們的產(chǎn)品嗎？"

　　我用一連串的問話，將狀況往"未來"推展，引發(fā)大家"重新思考"的方向。接著，我又用探索原出發(fā)點(diǎn)(回溯)的方式繼續(xù)發(fā)問："目前我們的想法和做法對客戶、對我們都沒什么好處，我們能不能換個(gè)角度來思考，解決問題的最根本的方法就是讓問題不會(huì)發(fā)生，我們能不能用防呆(日語)的概念來思考，從根本上解決？如果做得到的話，顧客也很方便，我們也可以降低成本，產(chǎn)品也會(huì)比同行更有優(yōu)勢。"

　　后來，他們還真的改變想法，思考出很多"即使技術(shù)不夠純熟、操作失誤，也不致于發(fā)生問題"的各種辦法，徹底解決了這方面的問題。

　　企業(yè)主管所面對的很多事務(wù)，常�？梢詰�(yīng)用"回溯與展開(Back&Forward)"原則來思考，想想這些事務(wù)"根本的目的、原因是什么？"、"這么做，將來會(huì)變成怎樣？"，這么想，往往有意想不到的答案。

 

本文來自：逍遙右腦記憶 http://www.portlandfoamroofing.com/nlp/14167.html

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