牢騷是企業(yè)組織中的最大“流行病”之一，也是最頑強(qiáng)的，而且是急性同時傳播速度也非常迅速的一種“病毒”。人們喜歡重復(fù)發(fā)牢騷，而且一句怨言會往往引發(fā)更多的怨言。如果我們忽視它，牢騷就會愈演愈烈，最后可能無法控制，最后像一鍋美味的湯里掉進(jìn)了一只蟑螂——整鍋湯都作廢了。

然而，越是急性“病毒”，越容易得到控制或消滅，如果能及時采取有效的措施，正如禽流感和SAS病毒，雖然其破壞的威力是強(qiáng)大的，我們也一樣可以“消滅”它。

人們發(fā)牢騷，至少有兩個方面的原因：一，如果有人不贊同某句怨言，那么這個反對者看起來就像是一個被愚弄的笨蛋。二，牢騷往往隱藏在某種黑色的幽默之后，這種幽默會引起更多的幽默。我們從中也可以看到發(fā)牢騷的人可以得到的巨人好處——他們看起來聰明幽默和機(jī)智。這也會形成一種企業(yè)組織中的非主流文化氛圍。

如果牢騷融入了企業(yè)文化，它就會產(chǎn)生一種痛苦的感覺和對公司的負(fù)面看法。這種負(fù)面的看法會引發(fā)更多的牢騷，進(jìn)一步挫傷員工的士氣。當(dāng)這一切發(fā)生時，工作就會幾乎完全停滯。而且更可怕的是任何反對者都會被視為管理層的間諜或者徹頭徹尾的笨蛋，所以幾乎每個人都不得不向這種牢騷的文化表示“忠心”，努力參與其中。極少數(shù)不想患上這種“疾病”的人往往只會走進(jìn)自己的辦公室把門關(guān)上，或者保持沉默。但這樣做實際上也切斷了與同事們私下里的接觸，并成為他們的懷疑對象。

長此以往，人們開始不愿意上班，錯誤不斷增多，員工離職率在上升，這些往往使管理者感到大吃一驚甚至不知所措。當(dāng)牢騷流行病發(fā)展到這一步時，幾乎所有的人都受到影響，要么被感人，要么生活在孤獨中——被隔離的生活狀況是我們都不想要的。

要清理牢騷的“病毒”，我實踐過一個非常簡單而且效果顯著的方法，那就是，在下次聽到牢騷抱怨的時候，我們可以按這樣的說法給予回應(yīng)：“我聽到了你的抱怨，那么你的要求是什么呢？”或者“我聽到了你的怨言，那么你期望我怎么做呢？”

在90%的情況下，這句話將把牢騷的流行“病毒”扼殺在搖籃里。它能夠凈化侮辱性的怨言，給了發(fā)牢騷者提出解決問題的方案或措施的權(quán)力，同時讓發(fā)牢騷者感覺到他們的觀點是得到我們的重視和認(rèn)可的，從而他們也會感覺到自己說話是有影響力的。

這個方法在我的訓(xùn)練班中屢試不爽，總能化解學(xué)員對課題學(xué)習(xí)的怨言和抗拒以及在同學(xué)之間的牢騷。