之前，我們提到由于"NLP與領(lǐng)導(dǎo)力"強(qiáng)調(diào)以"活生生、清清楚楚的覺(jué)察力"，面對(duì)隨時(shí)在變化的人、事、物，因此，企業(yè)主管的領(lǐng)導(dǎo)就成為"Real&Live"(實(shí)際且活生生的)，像連珠炮一樣、一連串追求"tobedifferent、tobebetter、tobebetter&different(不同、更好、既更好且不同)"的創(chuàng)意想法與做法。
這樣的說(shuō)法，聽來(lái)好象很抽象，不容易理解，不知如何應(yīng)用于實(shí)務(wù)，我舉個(gè)過(guò)去實(shí)際輔導(dǎo)的例子作為參考，也許會(huì)有點(diǎn)幫助。
有一家銷售儀器設(shè)備的公司，原本顧客滿意度不高，經(jīng)常接到抱怨，影響他們的業(yè)務(wù)拓展很大，因此，我就建議他們成立一個(gè)專門負(fù)責(zé)售后服務(wù)、維修的"客服部"，并推薦了一位技術(shù)背景出身，又有業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的干部，擔(dān)任這個(gè)新部門的"部長(zhǎng)(經(jīng)理)"。
剛上任一個(gè)多月，這位"部長(zhǎng)"就來(lái)找我了。他告訴我："我實(shí)在很想好好地休個(gè)長(zhǎng)假。"我問(wèn)他到底發(fā)生了什么事，他說(shuō)："一個(gè)多月前，我就任這個(gè)新部門的主管，我知道公司成立這個(gè)部門用意非常深遠(yuǎn)，所以上任以來(lái)，一直深感責(zé)任重大，戮力以赴，晚上還常常夢(mèng)到工作，而且十有七、八次會(huì)被惡夢(mèng)驚醒。"
這是一個(gè)典型"工作壓力非常大"的狀況。我說(shuō)："就因?yàn)槟浅Ｓ胸?zé)任感才會(huì)如此，您負(fù)責(zé)這個(gè)新部門應(yīng)該很恰當(dāng)啊，您遇到什么困擾嗎？""但是，光是我一個(gè)人著急也沒(méi)用。"他接著說(shuō)："雖然，我們部門的方針已經(jīng)很清楚，部門的年度目標(biāo)、計(jì)劃與預(yù)算也已經(jīng)確定，從外表來(lái)看，同仁們也都非常認(rèn)同這些任務(wù)，但是，我就不知道，為什么他們的行動(dòng)力卻這么低呢？時(shí)間一天一天、一周一周地過(guò)，他們?cè)撟龅墓ぷ�，做得很慢、又很少，到底每天在忙些什么呢�?quot;
"碰到這種狀況，很多人都會(huì)非常不安，您再想想看，您部門同仁每天都在做些什么事呢？"我問(wèn)。他思考了一會(huì)兒之后，很喪氣地說(shuō)："說(shuō)真的，他們?cè)谧鍪裁�，我�?shí)在不是很清楚。為什么總是做一些雖屬公事，但是，卻不是本部門，也不是其職務(wù)內(nèi)的工作？重點(diǎn)區(qū)域的顧客沒(méi)照顧，卻每個(gè)星期總會(huì)安排好幾天到非重點(diǎn)的區(qū)域出差？仔細(xì)想想，我不知道的事還真多，比如說(shuō)：每天每個(gè)人到底有沒(méi)有在做事，我真的不知道！費(fèi)用開銷是不是很合理，我也真的不知道！本月份目標(biāo)會(huì)不會(huì)達(dá)成，我也不知道！他們內(nèi)心在想什么，我不知道…"
最后他求助地說(shuō)："張老師(這家公司的人都習(xí)慣這樣稱呼我)，您看，我應(yīng)該怎么辦呢？"
我曾經(jīng)將這個(gè)案例，提供給很多企業(yè)主管作為個(gè)案研討材料，其中，某知名大企業(yè)的主管，他們看了這個(gè)個(gè)案后的反應(yīng)，讓我印象非常深刻，他們說(shuō)："這種狀況在我們公司根本不可能發(fā)生，要探討的倒是，到底誰(shuí)推薦這個(gè)人當(dāng)部長(zhǎng)？"很不好意思的是，那個(gè)推薦人就是我。
剛開始，這位部長(zhǎng)的表現(xiàn)確實(shí)非常不理想，拿一般企業(yè)主管的水準(zhǔn)來(lái)比，雖不能說(shuō)是排名最后，但是，也可說(shuō)是糟糕透頂了；不過(guò)，您如果看到不到兩年的時(shí)間，這個(gè)"客服部"竟然成為非常杰出的單位，相信您將非常驚訝。
如果原本表現(xiàn)這么糟的主管，都可以變得這么卓越，換句話說(shuō)，絕大部分的主管不是都可以做得比現(xiàn)在好上千百倍嗎？"NLP與領(lǐng)導(dǎo)力"強(qiáng)調(diào)："潛能大家都有，關(guān)鍵在Mentalmodel(心智模式)，好的Mentalmodel將讓人無(wú)法估量其發(fā)展的極限。"
過(guò)程中，我就是建議他應(yīng)用"以活生生、清清楚楚的覺(jué)察力來(lái)面對(duì)人、事、物"為model，協(xié)助他思考、改善現(xiàn)狀、追求進(jìn)步，為什么能夠發(fā)揮這么大的效果？這中間他做了什么？?jī)赡旰笥肿兂扇绾�？這些詳細(xì)內(nèi)容，下周再作說(shuō)明。
我沒(méi)有直接回答他的問(wèn)題，我反問(wèn)他："您部門同仁之所以這么做，您認(rèn)為是因?yàn)樗麄冸S心所欲、沒(méi)有敬業(yè)精神呢？還是有別的因素？"
他思考了一陣子后說(shuō)："我原先直覺(jué)地認(rèn)為他們是為所欲為、不聽指揮，但是我仔細(xì)想想，他們都是我認(rèn)為不錯(cuò)，才挑選到我們這個(gè)部門，應(yīng)該不致于沒(méi)有敬業(yè)精神。"這位"客服部部長(zhǎng)"曾經(jīng)參加過(guò)半年多的"NLP"課程，對(duì)"NLP"相當(dāng)了解，因此，我就建議他："我們上NLP時(shí)，都是強(qiáng)調(diào)隨時(shí)以活生生、清清楚楚的覺(jué)察力來(lái)面對(duì)人、事、物，如果您不很了解同仁們的狀況，您認(rèn)為接下來(lái)可以做些什么？"
"謝謝您，我知道怎么做了！"他像是靈光閃過(guò)一樣，很自信地回答。
接下來(lái)，他撥出很多時(shí)間和同仁們一起出差，一起克服困難，一起面對(duì)客戶、服務(wù)客戶，在這個(gè)過(guò)程，他贏得了同仁們的"信賴"，也了解了同仁們的困擾，他們同時(shí)要面對(duì)很多單位，要完全滿足這些單位的需求，實(shí)在非常不容易。
比如說(shuō)：部門內(nèi)已有排定的服務(wù)行程當(dāng)然要完成，但是，經(jīng)常有客戶臨時(shí)發(fā)生設(shè)備故障，就必須緊急配合搶修；營(yíng)業(yè)部門也經(jīng)常緊急要求優(yōu)先配合；出差服務(wù)，也常常因?yàn)樾畔⑴c實(shí)際狀況出入很大，以致工具、零組件準(zhǔn)備不齊，以致空跑一趟；同仁們的技術(shù)專長(zhǎng)類別、技術(shù)水準(zhǔn)不一樣，工作分配也經(jīng)常不合理，讓同仁不能勝任所分配的項(xiàng)目，每個(gè)人的工作負(fù)荷又很重，誰(shuí)也顧不了別人，因此，經(jīng)常發(fā)生一修再修、越服務(wù)越糟糕的狀況…。
這位部長(zhǎng)在互動(dòng)過(guò)程中，也清楚感受到同仁們對(duì)職務(wù)的責(zé)任感，和期待解決上述困擾的強(qiáng)烈需求。
他綜合了各種想法之后，首先，先召集一個(gè)小組，應(yīng)用"迪士尼策略(前面介紹過(guò)的NLP創(chuàng)意手法)"研討變革初步構(gòu)想，然后，以這個(gè)變革構(gòu)想為主軸，舉辦部門全員參加的"耕心營(yíng)(前面介紹過(guò)，應(yīng)用NLP技巧形成團(tuán)隊(duì)共識(shí)、激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣的WorkShop)"，研討出一套大家認(rèn)同的改善對(duì)策，他們稱之為"客服管理平臺(tái)"。
這套"客服管理平臺(tái)"就是：應(yīng)用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，將每項(xiàng)服務(wù)工作，不論是來(lái)自其它單位的需求，或是必須服務(wù)的合約項(xiàng)目，或者客戶臨時(shí)的通知…，通通毫不遺漏、透明地公布于這個(gè)平臺(tái)上，再由各相關(guān)的課級(jí)主管，依工作性質(zhì)、每人的負(fù)荷、出差路程…安排負(fù)責(zé)人，并填入此"平臺(tái)"。
每位服務(wù)人員每天都必須將每項(xiàng)服務(wù)的實(shí)際處理對(duì)策、處理時(shí)間、處理結(jié)果…填入"平臺(tái)"；服務(wù)人員填報(bào)"已完成"的項(xiàng)目，都必須再經(jīng)過(guò)"客服助理"與客戶確認(rèn)，才能真正"結(jié)案"。課級(jí)主管每天更必須特別關(guān)心"第一次出差沒(méi)能結(jié)案"的項(xiàng)目，這些項(xiàng)目有的是因?yàn)槿藶槭韬�，比如說(shuō)，通報(bào)信息不正確，事前工具、材料準(zhǔn)備不全…等等，這時(shí)，主管就必須針對(duì)當(dāng)事人，及時(shí)給予有效指導(dǎo)，防止再發(fā)生；有些則是因?yàn)轫?xiàng)目負(fù)責(zé)人技術(shù)能力不足，這時(shí)，主管就必須指派適當(dāng)人選支持。
如此推行不到三個(gè)月，全公司都看到這個(gè)部門的明顯改善。有一天，我遇到這位部長(zhǎng)，他很高興地告訴我，他們部門同仁現(xiàn)在是個(gè)個(gè)士氣高昂、精神奕奕，最后補(bǔ)了一句："以活生生、清清楚楚的覺(jué)察力來(lái)面對(duì)人、事、物真管用。"
我問(wèn)他："以活生生、清清楚楚的覺(jué)察力來(lái)面對(duì)人、事、物是持續(xù)不斷的，您知道目前同仁們還有什么困擾？顧客還有什么需要？接下來(lái)您想怎么做呢？"一時(shí)間，他有點(diǎn)錯(cuò)愕，顯然，原先他只沉醉于目前的改善成就，不過(guò)，他很機(jī)靈，一下就反應(yīng)過(guò)來(lái)了，他說(shuō)："太好了，我想我還可以再加把勁。"
不久，他們部門又推出"專家系統(tǒng)"，這是從"客服管理平臺(tái)"服務(wù)人員所填入的工作處理對(duì)策、處理時(shí)間、處理結(jié)果…等資料，整理出來(lái)的系統(tǒng)，它可以讓"客服助理"透過(guò)電話，協(xié)助客戶快速處里一般性問(wèn)題，減少出差服務(wù)量；如果是電話中處理不了的問(wèn)題，"客服助理"也可以應(yīng)用這套系統(tǒng)，精確地確認(rèn)客戶所需要的服務(wù)內(nèi)容，對(duì)于工作分派、出差前準(zhǔn)備，有極大的幫助，既可提升服務(wù)品質(zhì)，又能降低服務(wù)成本；后來(lái)，他們更將此"專家系統(tǒng)"架設(shè)于網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)客戶。
又過(guò)不久，他們繼續(xù)推出"保養(yǎng)代替維修"這項(xiàng)服務(wù)，頗獲好評(píng)，我抽空去找這位部長(zhǎng)，向他道喜，并且問(wèn)他："什么原因讓您想到發(fā)展這套保養(yǎng)代替維修服務(wù)？"他有點(diǎn)不好意思地說(shuō)："前陣子體會(huì)到，當(dāng)顧客設(shè)備發(fā)生問(wèn)題時(shí)，我們服務(wù)同仁就必須緊急調(diào)整行程，專程跑這家客戶，這么做，不但對(duì)成本、效率、服務(wù)品質(zhì)相當(dāng)妨礙，而且，顧客也經(jīng)常很不高興，所以，我就找同仁們一起創(chuàng)意思考，后來(lái)就想出這套保養(yǎng)代替維修服務(wù)，讓客戶設(shè)備還沒(méi)故障就先幫他們調(diào)整好，而且，我們同仁出差路線可以經(jīng)濟(jì)安排，效率提高了不少。"
我忍不住夸贊："實(shí)在很有創(chuàng)意，越來(lái)越精采啰！"他竟然很有自信地告訴我："我們還會(huì)再更好！下個(gè)月，我們和研發(fā)部門合作開發(fā)的遠(yuǎn)距故障預(yù)知系統(tǒng)就可以推出了，將來(lái)透過(guò)這套系統(tǒng)，我們隨時(shí)可以知道客戶設(shè)備的狀況，可以提早通知客戶安排維修保養(yǎng)時(shí)間，保證客戶的設(shè)備可以零故障。"
他意猶未盡、興致勃勃地接著說(shuō)："我們還有一個(gè)換修模塊化的研究計(jì)劃，因?yàn)楣井a(chǎn)品已逐漸拓展到世界各地，代理經(jīng)銷商的服務(wù)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)困難，完全靠總公司的人力，成本非常高，而且人力也不夠，將來(lái)這套換修模塊化計(jì)劃完成后，配合遠(yuǎn)距故障預(yù)知系統(tǒng)，可以事先預(yù)知客戶設(shè)備的什么模塊性能衰退，一般人員就可以帶著換修的模塊，到客戶處抽換，這種服務(wù)模式，將對(duì)提升服務(wù)速度、品質(zhì)，降低服務(wù)成本，消除全球化服務(wù)人力瓶頸，非常有幫助。"
很有意思的是，他最后還是強(qiáng)調(diào)："張老師，我們之所以能夠不斷保持進(jìn)步，就是因?yàn)槲乙恢崩斡涬S時(shí)以活生生、清清楚楚的覺(jué)察力來(lái)面對(duì)人、事、物這句話，實(shí)在很管用呢！" 相關(guān)閱讀：NLP的起源與發(fā)展
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